「カスタマーハラスメント対策」の法制化

 

お客さんからのハラスメントは、今まで我慢するしかなかったことが多かったのだが、目に余る言動はメンタル不調の要因にもなってきた。

令和8年10月1日から施行される改正労働施策総合推進法等に基づき、企業（事業主）が義務として講ずべき具体的な対策措置は、主に「カスタマーハラスメント対策」と「求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策」の2つの側面がある。

それぞれの具体的な措置内容は以下の通り。

1. カスタマーハラスメント対策として義務付けられる措置

事業主は、以下の措置を必ず講じなければならない。

• 事業主の方針等の明確化、周知・啓発
  • カスタマーハラスメントに対し毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発すること。
  • ハラスメントの内容や、あらかじめ定めた対処の内容（管理職への指示、一人で対応させない、警察への通報、本社への情報共有など）を労働者に周知すること。
• 相談体制の整備
  • 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること。
  • 相談窓口の担当者が適切に対応できるようにすること。
• 事後の迅速かつ適切な対応
  • 事実関係を迅速かつ正確に確認すること。
  • 被害者に対する配慮（メンタルヘルスケアなど）の措置を適正に行うこと。
  • 再発防止に向けた措置を講ずること。
• プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
  • 相談者等のプライバシーを保護するための措置を講じ、周知すること。
  • 相談したこと等を理由として、解雇などの不利益な取扱いをされない旨を定め、周知・啓発すること。
• 実効性を確保するための抑止措置
  • 特に悪質と考えられる行為への対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、対処できる体制を整備すること

2. 求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策として義務付けられる措置

求職者やインターンシップ生等に対しても、以下の措置が義務化される。

• 方針の明確化と周知
  • 求職者等へのセクシュアルハラスメントを行ってはならない旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発すること。
  • 加害者に対して厳正に対処する方針と内容を労働者に周知すること
  • 求職活動に関するルール（面談の時間・場所、SNSの利用ルール等）を明確化し、労働者と求職者等の双方に周知すること
• 相談体制の整備
  • 求職者等が利用できる相談窓口を定め、周知すること。
• 事後の迅速な対応
  • 事実確認、被害者への配慮、行為者に対する適正な措置、再発防止策の実施。
• プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
  • プライバシー保護措置の周知や、事実確認に協力した労働者への不利益取扱いの禁止。

対策にあたっての留意点

これらの対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法に基づく「不当な差別的取扱いの禁止」および「合理的配慮の提供義務」に留意する必要がある。

また、義務ではありませんが、労働者が自社の商品・サービスを深く理解するための研修を実施することや、他の事業主に対してもカスタマーハラスメントを行わない方針を示すことなどが、望ましい取組として挙げられる。